2020年1-10月份濱城區(qū)12315消費(fèi)者投訴舉報數(shù)據(jù)分析報告

投訴舉報咨詢情況概述

（一）投訴舉報咨詢總體情況

2020年1月至10月，濱城區(qū)12315工作機(jī)構(gòu)共接收投訴舉報咨詢共計16487件，較去年同期相比上升55.9%。其中：投訴9270件（商品類7879件，服務(wù)類1391件），較去年同期相比上升65%；舉報1031件（商品類980件，服務(wù)類51件），較去年同期相比上升3.9%；咨詢6186件（市場監(jiān)管業(yè)務(wù)咨詢4616件；非市場監(jiān)管部門職責(zé)的咨詢1570件），較去年同期相比上升56%。有效辦結(jié)率和回訪率均為100%，消費(fèi)者滿意率94%。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失89萬元。

圖1：2019年、2020年1至10月份投訴、舉報、咨詢受理量對比圖（單位:件）

2020年相比2019年消費(fèi)者訴求上升有兩方面原因其一：疫情爆發(fā)初期市場對防疫物品需求激增與市場供給相對短缺導(dǎo)致供需不平衡，加之餐飲行業(yè)、相關(guān)平臺及經(jīng)營者訂單退改、退費(fèi)等問題集中爆發(fā)，而如何處理因疫情造成的退單尚未達(dá)成社會共識，從而導(dǎo)致群眾反映強(qiáng)烈。其二：消費(fèi)者維權(quán)投訴意識逐年增強(qiáng)，導(dǎo)致投訴量增加。

（二）投訴舉報咨詢區(qū)域情況

從區(qū)域分布上看，2020年1月至10月，濱城區(qū)各地接收投訴舉報咨詢數(shù)量前三名為市東市場監(jiān)管所、彭李市場監(jiān)管所、市中市場監(jiān)管所。

圖2：1月至10月投訴舉報咨詢區(qū)域占比情況

訴求量呈現(xiàn)明顯的區(qū)域差異，人口密集、經(jīng)濟(jì)水平較發(fā)達(dá)的區(qū)域消費(fèi)者維權(quán)意識較強(qiáng)。

（三）投訴舉報咨詢渠道情況

從投訴舉報咨詢的接收渠道來看，撥打12315、12345、3212315熱線電話的為15230件，占投訴舉報咨詢總量的92.4%；通過全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺的為1257件，占投訴舉報咨詢總量的7.6%。

圖3：1月至10月投訴、舉報、咨詢受理渠道情況（單位：件）

消費(fèi)者投訴、舉報、咨詢的主要渠道為熱線電話。

投訴情況分析

（一）商品類投訴熱點(diǎn)

1月至10月共受理商品類投訴7879件，投訴量居前三位的依次是：交通工具占商品類投訴總量35.8%、食品安全占商品類投訴總量26.8%、家具家電占商品類投訴總量10.2%。

圖4：1月至10月商品類投訴情況分類圖（單位：件）

交通工具(汽車)、食品安全、家具家電的投訴與百姓生活密切相關(guān)，投訴量始終排在的前列；由于人們對生活質(zhì)量要求不斷提高有關(guān)保健品（器材）的投訴同去年同期相比有異軍突起上升趨勢。

汽車類投訴主要有以下幾類問題：一是銷售的產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問題；二是商家未按約定履行合同；三是銷售過程中存在陷阱，如舊車變新車；四是二手車消費(fèi)信息不實(shí)，經(jīng)營者存在不履行真實(shí)告知義務(wù)等問題。

食品安全類投訴主要集中在以下幾個方面:一是生產(chǎn)經(jīng)營不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)要求,制造銷售假冒偽劣食品,出售過期變質(zhì)食品;二是餐飲行業(yè)存在出售的食品腐敗變質(zhì),含異物，餐具未消毒以及服務(wù)員無健康證等；三是部分經(jīng)營者銷售外包裝相似極易混淆品牌的山寨食品引發(fā)投訴舉報；四是生產(chǎn)和流通環(huán)節(jié)商家衛(wèi)生差，預(yù)包裝食品不符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，以及違規(guī)使用食品添加劑等。

家具類投訴消費(fèi)者反映的問題主要集中在：一是質(zhì)量問題，產(chǎn)品粗制濫造，在使用過程中家具出現(xiàn)變形、開裂、脫皮、掉漆等情況；二是環(huán)保問題，家具板材、漆面甲醛含量超標(biāo)，危害身體健康；三是合同問題，未按合同約定時間送貨以及安裝，訂貨樣品與實(shí)物不一致、顏色型號不相符，或以次充好；四是售后服務(wù)問題，維修不及時或以種種理由拒絕承擔(dān)“三包”義務(wù)。家電投訴主要是家電商品生產(chǎn)和經(jīng)銷企業(yè)“重銷售、輕服務(wù)”的問題仍然存在，一是銷售的產(chǎn)品質(zhì)量不高，三包期內(nèi)不按規(guī)定執(zhí)行，推諉扯皮規(guī)避責(zé)任。二是近年智能小家電發(fā)展迅速，但行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)尚未建立，給大量雜牌、山寨廠家以可乘之機(jī)，廠家承諾的“三包”期限短，甚至無“三包”。

（二）服務(wù)類投訴熱點(diǎn)

1月至10月服務(wù)類投訴共計1391件，位居前三位的分別是：美容美發(fā)服務(wù)類462件，占服務(wù)類投訴總量的33.2%，家電維修服務(wù)類273件，占服務(wù)類投訴總量的19.6%、體育健身服務(wù)類256件占服務(wù)類投訴總量的18.4%。

圖5：1月至10月服務(wù)類投訴情況占比圖

受疫情影響，部分商家經(jīng)營困難，出現(xiàn)倒閉、跑路現(xiàn)象比較嚴(yán)重，導(dǎo)致單用途預(yù)付卡退費(fèi)問題成為消費(fèi)者維權(quán)熱點(diǎn)難點(diǎn)。

美容美發(fā)類投訴主要存在以下問題：一是部分沒有經(jīng)營資質(zhì)的店家擅自從事美容、美發(fā)甚至吸脂、隆鼻等醫(yī)療性美容服務(wù)項目；二是個別商家使用質(zhì)量不合格的美容美發(fā)產(chǎn)品，造成消費(fèi)者皮膚過敏等；三是以免費(fèi)試用為誘餌，將消費(fèi)者騙至店內(nèi)后，強(qiáng)迫消費(fèi)者購買美容產(chǎn)品或者辦理美容卡等；四是消費(fèi)者辦理預(yù)付卡后，經(jīng)營者擅自變更預(yù)付卡合同條約、出現(xiàn)中止消費(fèi)退款難、企業(yè)變更履約難、攜款逃逸追款難等。

家用電器維修服務(wù)類投訴主要集中在以下幾個方面:一是明換暗修小毛病變大問題，故意夸大產(chǎn)品損壞程度；二是無中生有空手套白狼，編造一些本不存在的質(zhì)量問題欺騙消費(fèi)者。三是維修質(zhì)量差，出現(xiàn)返修狀況或故障多次維修不能徹底解除。

體育健身服務(wù)類主要反映健身館商家不履行合同約定，不提供服務(wù)，有些甚至人去樓空。

舉報情況分析

2020年1月至10月共受理消費(fèi)者舉報共1031件，其中商品類舉報980件，占舉報類受理總數(shù)95%；服務(wù)類舉報51件，占舉報類受理總數(shù)5%。

圖6：1月至10月舉報情況占比圖

從舉報涉及問題來看，前三位的分別是：廣告違法行為883件占比85.6%；食品問題113件占比11%；價格違法行為35件占比3.4%。

圖7：1月至10月舉報問題分類圖（單位：件）

途徑主要來源于消費(fèi)者自己通過12315全國平臺登記舉報，根據(jù)判斷大部分來自于職業(yè)打假人，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《廣告法》、《食品安全法》中的懲罰性賠償條款規(guī)定，在推動消費(fèi)維權(quán)步入新常態(tài)的同時，也給職業(yè)打假人的發(fā)展提供了條件，職業(yè)打假人的出現(xiàn)對于增強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)意識，鼓勵運(yùn)用懲罰性賠償機(jī)制打假，打擊生產(chǎn)經(jīng)營者的違法侵權(quán)行為產(chǎn)生了積極作用，同時也對改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)，提高辦事效率發(fā)揮了一定作用。但就現(xiàn)階段情況看，職業(yè)打假人群體及其引發(fā)的訴訟出現(xiàn)了很多新的發(fā)展和變化，其負(fù)面影響也日益凸顯，職業(yè)打假人不同于一般的消費(fèi)者，其以營利為目的，基本手段為一買、二談、三投訴舉報、四復(fù)議、五訴訟；先民事后訴訟，多方施壓，越來越專業(yè)化、年輕化、團(tuán)隊化，極大地浪費(fèi)了行政司法資源。

咨詢情況分析

2020年1月至10月咨詢共6186件，市場監(jiān)管系統(tǒng)類4616件占比74.6%，非市場監(jiān)管系統(tǒng)類1570件占比25.4%。

圖8：1月至10月舉報問題占比圖

從咨詢涉及問題來看：投訴舉報3194件，政務(wù)咨詢1422件。

圖9：1月至10月舉報問題分類圖（單位：件）

消費(fèi)警示

針對近期關(guān)于二手車投訴量居高不下問題，濱城區(qū)市場監(jiān)管局提示消費(fèi)者在購買二手車時注意以下兩方面的問題：

1、購買二手車要選擇證照齊全、信譽(yù)好的二手車市場，購車要請專業(yè)人員試駕、驗(yàn)車。

2、購買二手車時莫要相信商家口頭承諾，特別是通過網(wǎng)絡(luò)途徑購買二手車的消費(fèi)者，必須簽訂書面合同，在合同中一定要寫明車輛信息，如行使的公里數(shù)，維修和更換部件的名稱和次數(shù)等，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。合同中要約定免費(fèi)包修的年限和里程數(shù)。

當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時，有以下幾個渠道來維權(quán)：

1、與經(jīng)營者協(xié)商解決

2、請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解

3、向市場監(jiān)管部門進(jìn)行申訴（12315、12345、3212315熱線電話，12315全國互聯(lián)網(wǎng)平臺、微信小程序、公眾號、支付寶小程序等）

4、仲裁機(jī)構(gòu)仲裁

[責(zé)任編輯：楊凡、卜新]

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